Graadmeter voor kwaliteit bedrijfsvoering ook in 2023 op peil

De algemene tevredenheid van de WML-klanten bleef in 2023 met een rapportcijfer van 7,8 mooi op peil. Brigitte Sterken-Hendricks, teamleider Klantenservice bij WML, geeft duiding aan de waarderingscijfers van enkele processen die klanten beoordelen in het jaarlijkse tevredenheidsonderzoek en legt uit welk vervolg WML hieraan geeft.

WML onderzoekt de klanttevredenheid structureel met als doel om blijvend te kunnen verbeteren. Daarvoor bevraagt het bedrijf jaarlijks klanten die in het laatste kwartaal om wat voor reden dan ook contact hebben gehad met het drinkwaterbedrijf.

Kritscher

Met uitzondering van de processen ‘storingen’ en ‘klachtayandeling’ daalden de rapportcijfers in 2023 een fractie. Maar dalingen in de waarderingscijfers met 0,1 of 0,2 zijn niet direct reden tot zorg, aldus Brigitte. ‘De waardering kan dan nog steeds overeenkomen met onze doelstelling. En de klant wordt in het algemeen kritischer en mondiger; hij raakt sneller geïrriteerd en verwacht meer van WML. Ook zijn er steeds meer klanten die de Nederlandse taal niet spreken. We communiceren wel in het Duits, Frans en Engels, maar het aantal mensen dat ook die talen niet spreekt, neemt toe. Deze klanten helpen we met een vertaaltool op de website.’

Communicatie

De waardering voor het proces ‘betalingsprocedure’ daalde in 2023 met een half punt naar 6,8. Brigitte: ‘De waardering daarvan is al jaren vrij stabiel; alleen 2022 liet een eenmalige uitschieter naar boven zien. Met een 6,8 voldoen we nog steeds aan onze doelstelling.’ De waardering bij de processen ‘verhuizen’ en ‘aanleg en saneren van leidingen’ is een ander verhaal. Die daalden respectievelijk van 8,4 naar 7,7 en van 6,7 naar 6,2. ‘Daar duiken we dieper in, waarbij de vrije antwoorden van klanten in het onderzoek ons veel informatie geven’, aldus Brigitte. ‘Bij verhuizen loopt het proces van doorgeven op onze website niet vlekkeloos. We werken al aan een combinatie van betere informatievoorziening en een aanpassing van de functionaliteit op de website.’

Bij de aanleg en het saneren van leidingen blijken klanten de communicatie vanuit WML onvoldoende te vinden. ‘Dit gaat om werkzaamheden die vaak weken of maanden duren’, vertelt Brigitte. ‘Klanten worden daarover van tevoren uitgebreid geïnformeerd, maar de informatievoorziening over de voortgang en afronding schiet vervolgens tekort. We gaan dit proces op het punt van communicatie nader bekijken. Er zijn hier zeker verbeteringen mogelijk.’

‘Over de hele linie zijn we zeker niet ontevreden met de tevredenheidsscores van klanten’, concludeert Brigitte. ‘De algemene waardering is met 7,8 mooi op peil gebleven. En daar zijn we heel blij mee.’